Berufsverband Information Bibliothek e.V.


Auskunftsinterviewkompetenz – Gelungene Face-to-Face-Interaktion im Auskunftsdienst

Fortbildungsveranstaltung für Beschäftigte der rheinland-pfälzischen Bibliotheken in der PfalzAkademie Lambrecht

Kennen Sie Ihre inneren Stimmen? Hören Sie auch auf sie? In allen unseren Gesprächen spielt ein ganzes Team verschiedener Stimmen in uns eine wichtige Rolle, ohne dass wir das merken. Doch sich gerade dieser vielen Meinungen und Einstellungen genau bewusst zu werden, da sie entscheidend sind für einen Gesprächsverlauf, darum ging es bei einer zweitägigen Fortbildung des BIB (Berufsverband Information Bibliothek e.V.) Anfang November 2010 in der PfalzAkademie in Lambrecht. Denn wer im Auskunftsdienst einer Bibliothek arbeitet weiß, wie wichtig es ist, in verschiedenen, vor allem in komplizierten Auskunftssituationen souverän reagieren und Lösungswege finden zu können. Dazu sind Unvoreingenommenheit, gegenseitiger Respekt und Wertschätzung zwischen Bibliotheksmitarbeiter und Kunde unverzichtbar. Das Ziel ist ein gelungenes Auskunftsinterview, denn, so Referent Tom Becker, „es ist doch einfach schön, wenn man jemanden unterstützen kann, und wenn man das Gefühl hat, hilfreiche Informationen vermittelt zu haben.“

Anhand praktischer Übungen zu Situationen aus dem Bibliotheksalltag, teilweise eigene Fallbeispiele der Fortbildungsteilnehmer, spielten wir in wechselnden Kleingruppen (wozu sich der Referent ein wahrlich „süßes“ Einteilungsritual überlegt hatte!) mehrere Gesprächsabläufe durch, untersuchten, was nicht so ideal lief, und überlegten uns bessere Lösungsmöglichkeiten. Dazu durfte jeder in verschiedene Rollen schlüpfen und auch sein schauspielerisches Talent unter Beweis stellen.

Als Schauspieler einer Rolle in einem Improvisationstheater auf der „Bühne Bibliothek“ sollten wir uns als Bibliotheksmitarbeiter laut Becker ohnehin grundsätzlich fühlen, um eine nötige Distanz zum Geschehen einhalten zu können. Denn die sei gerade in schwierigeren Situationen manchmal nötig, um einerseits manches nicht persönlich zu nehmen, andererseits aber auch eigene Stimmungen möglichst während der Arbeit außen vor zu lassen. Nur so sei eine professionelle Souveränität möglich.

Ebenso gehören zu einem gelingenden Beratungsgespräch aktives Zuhören sowie offene Fragen, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, nach und nach seine Suche spezifizieren zu können. Oft nämlich führe eine ungeeignete Fragetechnik gerade zum Gegenteil dessen, was der Kunde möchte.

Wie zufrieden Kunden schließlich mit „ihrem“ Bibliothekspersonal sind, das untersuchte Becker mit seinen Kollegen während seiner Dienstzeit in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig. Dort ließen sich „Scheinkunden“ von Bibliotheksmitarbeitern beraten und bewerteten anschließend das Informationsgespräch. Aus den Ergebnissen heraus wurden neue Qualitätsstandards entwickelt, die Becker anschaulich erläuterte. Freundlichkeit und Kundenorientierung seien oberste Gebote: „Qualitätsstandards sollen zu einer kontinuierlichen Verbesserung führen mit dem Ziel einer Optimierung des Auskunftsdienstes.“

Diese gelungene Mischung aus Theorie und aktiver Einbeziehung der Schulungsteilnehmer sorgte für einen kurzweiligen Ablauf und eine sehr angenehme Schulungsatmosphäre. Mit Routine, souveräner Lockerheit  und Freude führte Becker durch die Veranstaltung und moderierte mit Begeisterung, die sich schnell auf die Teilnehmer übertrug. Zwischendurch blieb auch genügend Zeit für interessante Gespräche mit Kollegen aus anderen Bibliotheken, und auch das Schulungshaus selbst trug seinen Teil dazu bei, dass wir uns wohl fühlten. So waren wir uns nach den zwei Tagen einig, dass wir viel Interessantes dazugelernt haben und dabei auch unseren Spaß hatten. Und so werden hoffentlich unsere nächsten Kunden von unseren neu gewonnenen Impulsen profitieren!

Friederike Trippen, M.A.



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